サーバ管理者日誌

あぁ。遂に出たか。 Stressful Angel[http://stressfulangel.cocolog-nifty.com/stressful_angel/2005/10/_1020_60d1.html] より。
スパイウェアやボットあるいはウイルスのペイロードを送り込む時に、OSやアプリの脆弱性を突く方法もあるけれども、ソーシャルな手法は、技術者から見ると予想外だけれども効果が高い。
「メールに添付されたファイルを実行するのは危険だ」っていうのは、それこそ20年前からの常識なのだけれども、今年インターネットを始めた人っていうのは永遠に存在するので、数を送ればある程度の人が実行してしまうものの様だ。
実際、本人の署名を盗用して添付ファイルを付けて、「ウイルススキャン済みだから大丈夫」と付記して、「念のために暗号化してある」とか言って、暗号化zipファイルを展開させて実行させる様なウイルスは、少なくともMTAのウイルスフィルタでは対応が困難だ。
「危険なことは簡単にはできない様にしておく」というのは、初心者を守るためには必要な仕様かも知れない。もっとも、手順書まで作って危険な事を乗り越えさせる困ったサービス提供者が後を絶たないのだけど。

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あの「生協の白石さん」が 出版される[http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0510/14/news072.html] らしい。
東京農工大学消費生活協同組合 - 組合員の声[http://www.tuat-coop.jp/k_voice/k_voicetop.htm] でもその一端が読めるのだけど、明らかにふざけた質問と思われる質問に対する回答が絶妙だし、そのあたりが非常におもしろいやりとりになっている。
スーパー等でも、「お客さまの声」コーナーを設けて、お客さんから受けた提案や苦情に対する回答を掲示している店が増えてきている。
実際、「お客さまの声」を掲示している店は、大体において接客姿勢が良い傾向にあると感じる。サービスレベルが低いままで形式だけこういうことをやってみても、苦情とお詫びだけが開示されることになって、システムの改善には繋がらない。
そもそも、お客さまに対して「さらに改善できるところが無いですか？」と訊ねる時には、自分たちは内部でできるだけのことをやっている積もりだという自負が必要であろう。
そうやって、うまくクライアントをも取り込んだ改善サイクルが回っているお店であっても、時として単なるいたずらと思える様な投書がされることがある。「全てのお客さまの声に回答致します」って書いた横に、「明らかにいたずらと思われるものには回答致しません」と書かなければならなくなる。
いたずらかどうかを完全に判断するのは難しいし、なるべく全ての回答を掲載したいということで「いたずらはやめて下さい」的な回答が並ぶ様になってしまうと、掲示板が荒れていくのと同じ仕組みで、システムがうまく回らなくなる。
考えてみると「お客さまの声」コーナーの運営は、例えば店長とその店を利用するお客さんの掲示板を運営する訳だから、掲示板の管理者としての力量が問われる訳だ。
ということで、ネット上に限らず、Ｑ＆Ａコーナーや、掲示板、お客さまの声の対応に悩む人は、一度参考にしてみる価値があると思う。

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