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■1接客について考えたこと次の記事 >> このエントリーをはてなブックマークに追加

年末にオープンしたファーストフード店に行った。
夕食には遅い時間帯にも関わらず数組のお客さんがレジ前に待っていた。 オーダーを済ませて、「こちらの番号札で…」と言っているところに、後ろから店長あるいはトレーナーと思しき人物が、今まさに私に接客しているレジ係に声を掛ける。
番号札を受け取ろうとした手は、行き場を失ってしまった。

私は、どうも接客マナー等についてうるさい様で、こういう時に「これは良くないな」と思ってしまう質の様である。
別に「客だから偉い」と言っているのではない。 この辺の気持ちは 居酒屋で逆ギレした親の話[?200305c&amp;to=200305221S1#200305221S1] で書いた積もりだ。
但し、接客している側はプロなのだから、お客さんはどう思うかという目線を意識した方が良いと思う。

そういったことを考えると、この一件の原因はレジ係ではなくて、店長あるいはトレーナーの責任が重い。
そういったことを教えるべき立場の人が、違う事をしてしまっていることになる。

私はそのチェーンのファンだし、近くにできた新店舗に期待しているので、お手紙を書く事にした。
手間は掛かるけれども、こういった声を活かす事ができるチェーンは良くなると思うからだ。
そういった事情なので、以下に引用した手紙はチェーンや店が特定できる様な表現に手を加えてある。

○○○○ お客様サービス係 御中

                                                            (住所・氏名)

拝啓、小寒の候、御社におかれましては時下ますますご繁栄の由、何よりに存じ
上げます。以前よりもっと近くに御社の店舗がオープンしないかと心待ちにして
おりましたところ、昨年末、○○店オープンの運びになりましたことを喜んでお
ります。
 昨日、初めて新店舗に足を運ぶ事ができまして、オープンしたてのきれいで活
気のある店舗を見る事ができました。
 ところが、まだオープン早々の故かも知れませんが、少々残念なことがござい
ましたのでお知らせ致します。今後に何らかの形で活かして頂ければ幸いです。
 私がお店に参りましたのは、○○月○○日の○○時頃。既に数組のお客様がレ
ジに並んでおられて、レジにはレジ係の女性が△名、店長さんかと思いますが男
性の方が1名という状況でございました。以下、店長さんということを仮定して
書かせて頂きます。恐らくレジ係の方よりも上職の方だと思いますので、結論に
違いが出てくる事はないと思います。
 順番待ちをしまして、○○○○1つと、△△△△2つをオーダーしました。×
×××も勧められましたが、そちらは断りました。新規オープンですから、スタッ
フの方もオープンに合わせて採用されたのではないかと思います。新人スタッフ
ならではの一生懸命さはお客様に伝わるものですし、見ていて店舗共々応援した
くなるものです。
 商品を取り揃える間に、番号札を受け取って待つように言われたのですが、こ
の際に、これは良くないのではないかということがありました。
 私に向かって「こちらの番号札を…」と説明されている、まさにその途中に、
先ほどの店長さんが、そのレジ係の方に後ろから声を掛けるのです。
 そのやり取りは数秒のことだったのですが、私は、差し出されたままの番号札
を前にして、そのやり取りを待たされる格好になりました。
 私はここで数秒待たされた事を問題にしているのではありません。既にレジに
並んでいた訳ですし、いずれにせよできあがりを待たなければならないのは分かっ
ています。△△△△を頼むと、お時間頂いてもよろしいですかと言われる事が多
いのも承知の上で、△△△△を頼みます。(作り置きの何か)を提供するよりも、
(できたての何か)を提供しようという姿勢には共感しております。
 ここで、レジ係の方にしてみれば、上司の方から声を掛けられれば、目の前の
オペレーションを止めてでも、そちらに対応する判断になるのは当然だと思いま
す。
 しかしながら、この様なことが繰り返されると、スタッフに対して店長あるい
は指導者はお客様より優先するという姿勢を与えてしまうことになると考えます。
客が店長より、客だから偉いということを申し上げているのではありません。通
常の会話でも他人と接している片方に一方的に割り込んで話しかける事は、失礼
にあたると思います。
 逆に、お店の人が別の人と話していたとして、こちらが客だからと言って、
割り込んでオーダーするのも人同士のマナーとしてよろしくないと思いますから、
少し位待っても腹が立つわけではありません。
 (その会社のスローガンの何か)を掲げておられる御社の姿勢を私はこれまで非
常に高く評価して参りました。(この辺、会社が特定できそうなのでカット)、
昨今の様に食に対する安全性が認知されるように前から行っておられたことを存じ
ておりますし、だからこそ(この辺もカット)、消費者の信頼が揺るがなかったと
考えております。
 この様な状況にあって、店長さんが取られた行動を私は非常に疑問に思います。
 残念ながら、少なくともこの店長さんは自分がスタッフにとって客よりも偉い
と理解されている様に感じました。万が一、御社がこの様な基本姿勢でおられる
とするならば、私は前述の認識を残念ながら改めざるを得ません。店長あるいは
上職という立場にあって、新人から見れば尊敬されるべき立場だと思いますし、
むしろ、そうあるべきだと考えます。上司が尊敬できない職場ではスタッフのモ
ラルも向上しませんし、当然、良いお店にはならないと考えます。
 しかしながら、スタッフに対して、お客様より自分の方を尊重すべきだという
態度を示してはならないと思いますし、その立場でもって人間的なマナーを失し
ても良いということにはならないと私は思います。
 これは単なるミスや言葉づかいの問題ではなく、基本姿勢の問題だと思います。
御社としてはどのように考え、どのように従業員の皆様方に伝えておられるでしょ
うか。
 観察しておりますと、店長さんは積極的に他のスタッフに話しかけておられまし
て、会話を聞いている限りでは、直接その時のオペレーションに関係しないような
内容だった様に思います。誰の休みがどうでシフトがどうといった内容だった様で
す。そういう話より、私のオーダーを早く処理してくれと不快に思うお客様がいた
としても不思議ではありません。
 もちろん、オープン早々の店舗ということであり、スタッフとの信頼関係を構築
する上で積極的に声を掛けていく事は重要だろうと思います。明るい雰囲気があっ
てこそ、明るい接客ができるのは当然だと思います。
 しかしながら、オペレーションに影響を与えるような状況を避けるというのは、
指導者が行うべき重要な判断だと思います。
 話しかけた内容が、お客様とのやり取りを中断してでも必要なやり取りだったと
しましょう。この場合、お客様とのやり取りに割り込んで、お客様を待たせて別の
やり取りをする訳ですから、指導者の方がお客様に対するフォローをする必要があ
ると思います。そのフォローを見て、お客様への対応を指導していくのではありま
せんか。
 これを蔑ろにすれば、やはり前述しましたようにスタッフの接客姿勢に悪影響を
与えていくように考えます。いかがでしょうか。
 スタッフの方は、オペレーションを正しくこなすだけで大変な状況にある筈です。
特に新規オープンに伴って採用された方であれば、経験も浅いわけで、さらにそう
いう状況にあるでしょう。商品を間違いなく取り揃えるだけでも、一生懸命になり
ます。
 そういった状況の中で、途中で割り込んで話しかけることは注意力に影響を与え、
オペレーションミスを誘発するということに注意する必要があると思います。これ
は、より経験の長いスタッフが配慮すべきことだと思うのですが、いかがでしょう
か。店長あるいは指導的な立場にいるのであれば尚更に必要な配慮でしょう。
 こういうことを申し上げるのは、実際に、注意力に影響を与えているのでは無い
かと思うミスがあったからです。
 商品を受け取る際に、「お待たせしました。○□○□と…」とミスコールされま
した。「○○○○ですよね」と確認しましたところ「はい○○○○です」と答えら
れたので、単純にミスコールだと思うのですが、この様なミスを誘発しているので
はないでしょうか。
 起こったことは単純な言い間違いですが、客の側からすると非常に不安を抱かせ
る間違いです。まず、中身が本当に○○○○なのかという不安が生じます。その場
で開けて確認することはありませんから、常にお客様はお店を信頼して商品を受け
取っているのです。
 さらに、この様なミスが起こる位であれば、調理などの過程にミスが無かったか
という不安を招きます。(そのチェーンがいかに品質管理に努めているかという具体
的な話)、お客様へという信頼の輪を最後で損なってしまいます。非常に残念なこと
だと思います。食べ物の場合、特に、常にお客様は店を信頼して買っているのです。
この点については、重々承知されていることだと信じておりますが、いかがでしょ
うか。信頼できないお店で買った食品を安心して口にする事はできない状況になっ
ています。私達はお店を信頼しているから、そこで購入したものを安心して口にす
ることができるのです。
 もちろん、どれだけ注意していてもミスは必ずありますから、フォローが大切な
のだと思います。他の店舗、他のチェーン店でも同様のやり取りをしたことはあり
ますが、不安に思ったのはなぜか今回が初めてです。
 初めて不安になったわけですから、対応に何らかの違いがあった筈です。私も違
いは何かということをお知らせできれば、今後に活かして頂けると思い、ずいぶん
考えたのですが思い至りませんでした。新店舗で不慣れだろうという先入観の故か
とも考えたのですが、それだけでは説明が付かないように思います。私が気づかな
かった何かをぜひ見つけて頂ければと思います。
 ずいぶん以前にも一度、御社にはこの様なお手紙を差し上げた記憶があります。
その際は、■■■■を購入したところ賞味期限切れだったという内容だったと思い
ます。その際のフォローアップが適切であって、現在まで御社のファンでおります。
ミスがあったとしても適切なフォローアップができれば、信頼を維持する事も深め
る事もできると信じております。
 誤解しないで頂きたいのですが、この様なミスをしたスタッフを責めているので
はありません。注意を逸らすようなことがあった結果としてこの様なことがあった
という例としてご説明した次第です。また、フォローアップのあり方について考え
て頂くきっかけになればとも思いました。
 接客で少々の不注意があっても、大きな事故にはつながらないとして、調理の際
には不注意が大きな事故につながりそうに思います。(この辺、チェーンが特定でき
そうなのでカット)、スタッフの方のけがも心配ですし、作られる商品に間違いがあっ
てはと心配します。
 こういうことがあって感じたことかも知れませんが、(商品の一部の何か)は他店
舗でいつも食べるものより明らかに(どこか違う感じを表現する何か)、(商品の別の
一部の何か)の(どこか違う感じを表現する何か)があった様です。いずれも不満を
感じるものではありませんでしたが、(この辺もカット)にこういう状態で商品を提
供されたのだとすると、オープンしたてで、さらに(この辺カット)味が落ちている
という評価をされたお客さんがいらっしゃるのでは無いかと心配しておりました。
 あるいは、味については私の全くの思いこみで、商品には問題が無かったのだと
すれば、前述の様なミスによって、味が違うのではないかという不安を持ったため
にこの様に感じたわけで、やはりフォローアップは大切だということになろうかと
思います。
 長々と色々書かせて頂きましたが、今後ともよりよい美味しさとサービスをご提
頂ける事を期待してのことです。件の○○店にも今後を期待して通おうと思ってお
ります。欲を言いますと、(姉妹店の何か)も近くに開店してくれないかと心待ちに
しております。チェーン店の(ジャンル)では(姉妹店の何か)が最も美味しいと思っ
ております。
 末筆ですが、御社の今後の発展を祈念致します。
                                                                      敬具
追伸
 私、ネット上にblogを書いておりまして、この話題についても店名等を含まない
一般的な話題として取り上げております。お返事頂きました折には、頂きましたお
返事につきましても、同様に一般的な話として取り上げさせて頂きたいと思ってお
りますので、ご承知おき下さい。

■ 関連記事

■2KNOPPIXに救われた話<< 前の記事 このエントリーをはてなブックマークに追加

つい先日話題にあげた、 KNOPPIX[http://unit.aist.go.jp/itri/knoppix/index.html] だけれども、bootable CDを作っておいて救われることになった。

某所で使っていた、 LinkStation[http://buffalo.melcoinc.co.jp/products/catalog/storage/hd.html#01] が壊れたという。
電源をOff/Onしてみると、DIAGのLEDが6回点滅する。 マニュアルで調べると、

6回連続点滅を繰り返す:
ハードディスクが正常に認識されていません。
電源スイッチを押してLinkStationを再起動しても再現するときは、修理センターへお送りください。

ということらしい。何度やってもだめ。もうアウト。
サポートセンターにも問い合わせてみるが、修理の場合はディスクの内容を保存するべく努力はしてみるけれども、保証はできないと返事をもらう。
当然と言えば当然。

ここまでの状況を説明して、どれだけの情報資産が入っていたかを検討した方が良いでしょうということで、使っていたところで検討して頂いた。
どうしても復旧しないといけないデータがあれば、 物理的に壊れたディスクからデータを吸い出す様なサービス[http://www.google.com/search?hl=ja&amp;c2coff=1&amp;q=HDD+%E7%89%A9%E7%90%86%E7%9A%84+%E3%82%B5%E3%83%AB%E3%83%99%E3%83%BC%E3%82%B8&amp;btnG=Google+%E6%A4%9C%E7%B4%A2&amp;lr=] の利用を検討しないといけないから、物理的に壊れているのだとすれば、これ以上ダメージを与えない方が良い。
どうでも良いデータしかなければ修理に出せば良い話だ。

結局、ある程度は個人的なバックアップがあるが、プロジェクトによっては最大で2ヶ月分位のデータをロスト(但し紙のアウトプットはある。電子データが必要になるかどうかは分からない)するという状況であることが分かった。
こういう状況であれば、救えるものだったら救いたいということになるわけで、我らが(いつのまに) KNOPPIX bootable[http://unit.aist.go.jp/itri/knoppix/iso/index.html] の出番となった。

以下の話は、メーカーの保証が受けられなくなるばかりか、この通りにやって救えるはずのデータが救えなくなったという苦情は一切受け付けないので、その積もりで読んで欲しい。初心者お断り。
HD-HLAN[http://buffalo.melcoinc.co.jp/products/catalog/item/h/hd-hlan/index.html] の蓋の開け方は、 besideu::blog[http://besideu.jp/blog/archives/2004/03/linkstation.html] が参考になった。この通りに開ける。
ディスクを取り出して、その辺のPCに接続。BIOSで認識されることを確認。データ復旧の期待がかなり高まった。
BIOSから認識されないともうどうしようもないが、 「そこにデータがある限り、簡単にあきらめてはいけない」[http://fromto.cc/hosokawa/diary/2002/20021107-home1/index.html] を信じて進むとなんとかなることもある。このページにはずいぶん助けられたので、非常時に必要な手順を紙で印刷した非常用ファイル *1 にも閉じてある。
焼いておいた、bootable KNOPPIXが当たり前の様に起動する。素晴らしい。 hda3を/mnt/hda3にマウントしてやると、当たり前の様にマウントできた。

# mount -o ro /dev/hda3 /mnt/hda3

ということは、システム領域だけがダメになっている可能性に期待が持てる。
後は、見えたディスクイメージをどうやって手元に持ってくるかだけれども、LinkStationではsambaのWindowsファイル名はSJISで扱っている様だ。
という事は、そのままtarしてWindowsに持って来て展開すれば恐らくOKということで、

# cd /mnt/hda3/share
# tar cvf - . | ssh -l kei [ホスト名] 'cat &gt; /[PCから見えるディレクトリ]/linkstation.tar'

とやって、延々とコピー。
Windowsに持ってきて展開したら、半角混じりのファイルも無事に展開できた。 大成功。

1月9日付記:

Windows上のtarによっては、ファイル名によっては復元できないことがある様だ。 hda3をマウントした状態で、sambastartでsambaを起動して、ネットワーク越しに直接コピーすることにした。
KNOPPIX日本語版では、/etc/samba/smb.confで、「unix charset = cp932」を指定してやると、SJISで格納されたLinkStationのWindowsの共有ファイルはそのままのファイル名で見える様になる。

*1: 箱の鍵は箱の中にならない様に、Amandaのバックアップテープから完全に手作業でrootパーティションを含んだ復旧を行う方法とか、各マシンのパーティションの切り方とかが印刷してファイルしてある。

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