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サービス残業:“隠し”が悪質化 パソコン記録を改ざん[http://www.mainichi.co.jp/news/selection/20030728k0000e040057000c.html]:

オフィスの電気を消し、電気スタンドや懐中電灯の明かりでパソコンの仕事をさせる例もあるという。
平成の世に女工哀史を見るようだ。 パワハラによる首切りといい、あまりにも社会が殺伐としている様に思う。 革命前夜?

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■2 トラコスにユーザーサポートを外注している企業は珍しくない。[http://www.otsune.com/diary/2003/07/28.html#200307281][電子自治体]<< 前の記事 | 次の記事 >> このエントリーをはてなブックマークに追加

どうして電子自治体という括りで出してきたかというと、自治体の窓口業務をコールセンターに外注しようという流れがあって、これは電子自治体と無関係ではないからです。

窓口業務を電子化(Webで受け付け)すると、サポート窓口が必要になることは想像に難くない。行政としては電子化したからにはどんどん使って欲しいわけだから、サポートせざるを得ないのです。

ここで、サポートは今まで紙ベースの申請をやっていた時よりも低コストにならなきゃいけないという課題があります。
時間単価の高い公務員さんがマニュアルを読めば分かる様なサポート業務をやっていることは許されないのです。
そうすると、マニュアルを読めば分かるようなサポート業務はサポートセンターにまとめて外注すれば、低コスト化できるし、今よりも愛想の良い対応が期待できるかも知れない。
また、何しろ窓口業務は大変なので、一部の自治体では窓口で住民と対応するのは、 ストレスが溜まると言うので、窓口手当が支給されていたと言う話もあるらしい:-P
窓口業務のアウトソースによって:

  • 行政の低コスト化が図れる
  • 新たな雇用を発生させる
  • 過酷な窓口応対業務から開放される
  • サービス事業者のノウハウによる住民満足度向上

というメリットがあるのだけれども、このシステムを動かしていくためには、 実は役所内部のシステムの改善が大前提として必要になります。

掛けた電話がどうしてたらいまわしされてしまうのかというと、 様々な問合せや相談に対する回答が属人的な知識として蓄積されてしまっているからで、これを共有知識にしていく必要があります。
また、回答に対して窓口が責任を持てるシステムを構築していく必要があります。 「それは○○[県|市|町|村]の回答として保証できますか」「私どもは委託業者なので責任は持てません」 では困るわけです。
「社員じゃないと話しにならん!」というメンドくさいクレーム[http://d.hatena.ne.jp/junx/20030729#p1] に対応できる体制を作る必要があります。「はい。[県|市|町|村]の回答としてご理解ください」と言える体制が作れないといけません。

これらのことを実現するのが本当の課題で、ハードやソフトと言うシステムはほんの枝葉に過ぎないと思っています。

顧客サポートのアウトソースによって顧客満足度を上げる:

ということはきっと不可能ではないと考えます。 同じ費用の使い方で、アウトソースの方が効率的になって、 いつ掛けても繋がらないという状況から開放された例もあるかも知れません。
製品にフィードバックという考え方も、最近の CRM製品[http://crm.fujitsu.com/] には取り入れられています。
コールセンターで受けた内容と過去の対応事例をナレッジとして蓄積して、 データマイニングに活用する事例も珍しくありません。

サポートセンターをCRM最前線としてとらえることができるかどうか:

が重要であろうと思います。 サポート業務を費用を食うだけとネガティブに考えていると、 貴重な情報を捨ててしまうことに気付くかどうかで、 社内でやるかアウトソースするかは大きい違いではないと考えます。
ただ、アウトソースする場合に気を付けないといけないだろうと思う点として、 SLA *1 として エスカレーション *2 の回数を「○○%以下にすること」という条件を入れるのは、かえって危険かも知れないという点が挙げられます。
エスカレーションを減らすためには、各オペレーターのレベルを総体的に上げる必要があるため、オペレーターの教育レベルをエスカレーションの割合によって推測することが可能です。
しかしながら、エスカレーションを減らそうとするあまり、その場逃れの様ないい加減な回答をしてしまったり、本質的な問題を些細な問題に封じ込めてしまう *3 といった問題を誘引する恐れがあります。
結局、窓口業務はアウトソースしても、そこから何を見出してどう改善していくかを外注することはできず、それこそが自分たちが考えなければならないだ、ということを忘れてはならないという話だと思います。
*1: 【サービスレベルアグリメント】サービス提供において、その品質に具体的な目標を定めて明文化したもの。明記した品質を実現できなかった時は利用金額を割り引くといった契約が主流になっている。本来は品質レベルの合意を目的としたものだが「部長!ライバル社が99.8%の可用性を提案しています!」「ウチは99.9%を提案だ!止まったら、ちょこっと罰金払えば良いんだ。」という実体のない信頼性向上提案がなされているかも知れないことに注意を払うべきだと思われる。
*2: 【エスカレーション】今夜はハードコア。オペレータが受けた電話にうまく応対できなかったような場合に、専門性の高い担当者や管理者に通話と一緒に対応状況や顧客情報を転送すること。
*3: 「リセットしてみてください。動きましたか。」「動きました。」「では解決ですね。ありがとうございました。」

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ループ変数のiとjを間違うミスをこのところ何度かやらかしている気がする。 目が節穴になったか。
自分を包むループで使っていない変数を使っていたら警告する方法がなかろうか。

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Bio:前田勝之(まえだかつゆき)。長崎在住。コンサル、SE、プログラマー、 なんとか株式会社代表、非常勤講師(情報セキュリティ)。 セキュアド、テクニカルエンジニア(SV,NW)。サーバ管理とWeb日記を10年ほど。 ネットとリアルの接点に関心あり。食べること・歌うこと・愛すること・作ること・飲むこと。おいしいものがぜんぶすき。

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