2003年07月18日(金)<< 前の日記 | 次の日記 >>
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■17月21日は何の日? このエントリーをはてなブックマークに追加

社内予定表にマーキングしてあって、何の日だか考え込む。 なぜ ともちゃの人[http://tomo.sslan.com/diary/#20030721] の誕生日が社内予定表に入ってるんだって悩んだり。
実は、海の日の振替休日っていう意味だった模様。

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2003年07月19日()<< 前の日記 | 次の日記 >>
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■1 ゴーヤの料理法[http://tomo.sslan.com/diary/?20030718#200307182][ばんごはん] このエントリーをはてなブックマークに追加

内地のゴーヤーは苦くないのが特徴なんですが、 苦味を抑えるためには、
  • きちんとワタを取る
  • スライスした後塩もみしてしばらくおく
  • 油物と一緒に炒める
のが良いと思います。 ゴーヤチャンプルー[http://www.e-recipe.org/regulars/201/020826_2.html] あたりがおすすめ。卵とあわせると随分苦味が消える気も。
でも、慣れると苦くないゴーヤはゴーヤじゃないさーって感じ。

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2003年07月23日(水)<< 前の日記 | 次の日記 >>
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■1監視カメラとプライバシー[セキュリティ] このエントリーをはてなブックマークに追加

RFIDタグによるセキュリティ侵害問題を語る時に、 「監視カメラはたくさん稼動しているけど、問題になっていないじゃないか」 という反論があるのですが、顔貌認識という技術的困難が解決されたら、 プライバシーの侵害度合いはRFID以上かも知れないと思います。
誘拐殺害事件の犯人検挙に貢献してすっかり有名になった浜市アーケードの 監視カメラですが、テレビ番組で説明されていた鮮明な映像に驚きました。
一歩間違うとプライバシーを侵害する情報であるがゆえに、 蓄積された情報がどのように扱われるかを宣言することが大切ではないかと思います。
監視カメラの映像もあまりにも長期にわたって保管されれば、将来プライバシーが脅かされる心配があります。
そういった角度からみて、 「録画はするが、事件が発生しない限り画像は見ない」[http://www.nagasaki-np.co.jp/news/kako/200307/09.html#02] といった運用規定を宣言することは重要だろうと感じました。

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2003年07月24日(木)<< 前の日記 | 次の日記 >>
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■1smbtarでバックアップ[freebsd] このエントリーをはてなブックマークに追加

smbclientの応用で、smbtarというものがあって、Windowsマシンのデータをテープにバックアップするのに重宝。
smbtar -s [マシン名] -x [共有名] -p [パスワード] -t /dev/nrst0
っていう感じ。パスワードはps(1)あたりで見えるので、自分以外が使っているマシンの時は注意が必要。
smbtar -s KEIS -x Stitch -p [password] -t - | gpg -e [自分のID] > /dev/nrst0
とかやって保存して
gpg -d /dev/nrst0 | smbtar -s [マシン名] -x [共有名] -p [パスワード] -r -t -
ってやって戻す応用もあり。

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2003年07月28日(月)<< 前の日記 | 次の日記 >>
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■1 青じその豚肉巻き[http://tomo.sslan.com/diary/?20030727#200307276][ばんごはん]次の記事 >> このエントリーをはてなブックマークに追加

ウチの豚肉の青じそ巻き(適当に命名)とは微妙に違うらしいけどもおいしそう。
作り方
  1. 豚肉に辛子を塗って青じそを乗せてくるくると巻きます
  2. タレ焼きのタレを作ります。しょうゆ・みりん・酒の三同たれをベースにお好みでどうぞ。
  3. タレの中に巻いた豚肉を30分程漬け込みます
  4. グリルで焼き上げます
  5. グルグルの断面が見えるように、ちょっと斜めに二等分して盛り付けます
って感じ。

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■2 長崎県,オープンソースの自治体システム構築のビジネスモデル特許を出願[http://itpro.nikkeibp.co.jp/free/NC/NEWS/20030723/2/][電子自治体]<< 前の記事 このエントリーをはてなブックマークに追加

長崎県のニュースリリース[http://www.pref.nagasaki.jp/cgi-local/koho_cgi/kensei_news.cgi?mode=detail_disp&yymmdd=20030723&year=2003&month=07&day=23&dno=05&pno=01&key=] の続報。
OSにLinux、データベースにMySQL、Web系開発言語にPHPなどを多用して開発。
最近流行りの、LAMPです。
ライセンス料金は、長崎県内の自治体に限り無料となる。民間企業と他県の自治体ユーザーは有料となる。ただし、他県の自治体ユーザーのライセンス料金は、民間企業よりも安くする方針だ。
なので、 OSI[http://www.opensource.gr.jp/osd/osd-japanese.html] 的なオープンソースではありませんが、 プロプラエタリに対抗する。クローズなシステムと決別して自治体システムをオープン化していくという意味で、オープンソース活動の追い風となる動きであることは確かだと思います。
ぜひ成功させたい取り組みだと考えています。
このシステムのために、県内事業者は何が貢献でき、何を得ることができるかを考えて行動に移していく必要があると考えます。
オープンソース信奉者としても何が貢献でき、何を得ることができるかを考えて行動に移していく必要があると考えます。
両者は乖離してしまってはいけません。共栄関係を築き上げるために、オープンソース化を機会として、オープンソースコミュニティと県内の産業を結んでいく場を作る必要があると思うのです。
明日の長崎のオープンシステムを担って行こうという方、 ぜひ一緒に応援して行きませんか。メールをお待ちしています。

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2003年07月29日(火)<< 前の日記 | 次の日記 >>
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■1ぐる[ぐる]次の記事 >> このエントリーをはてなブックマークに追加

サービス残業:“隠し”が悪質化 パソコン記録を改ざん[http://www.mainichi.co.jp/news/selection/20030728k0000e040057000c.html]:

オフィスの電気を消し、電気スタンドや懐中電灯の明かりでパソコンの仕事をさせる例もあるという。
平成の世に女工哀史を見るようだ。 パワハラによる首切りといい、あまりにも社会が殺伐としている様に思う。 革命前夜?

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■2 トラコスにユーザーサポートを外注している企業は珍しくない。[http://www.otsune.com/diary/2003/07/28.html#200307281][電子自治体]<< 前の記事 | 次の記事 >> このエントリーをはてなブックマークに追加

どうして電子自治体という括りで出してきたかというと、自治体の窓口業務をコールセンターに外注しようという流れがあって、これは電子自治体と無関係ではないからです。

窓口業務を電子化(Webで受け付け)すると、サポート窓口が必要になることは想像に難くない。行政としては電子化したからにはどんどん使って欲しいわけだから、サポートせざるを得ないのです。

ここで、サポートは今まで紙ベースの申請をやっていた時よりも低コストにならなきゃいけないという課題があります。
時間単価の高い公務員さんがマニュアルを読めば分かる様なサポート業務をやっていることは許されないのです。
そうすると、マニュアルを読めば分かるようなサポート業務はサポートセンターにまとめて外注すれば、低コスト化できるし、今よりも愛想の良い対応が期待できるかも知れない。
また、何しろ窓口業務は大変なので、一部の自治体では窓口で住民と対応するのは、 ストレスが溜まると言うので、窓口手当が支給されていたと言う話もあるらしい:-P
窓口業務のアウトソースによって:

  • 行政の低コスト化が図れる
  • 新たな雇用を発生させる
  • 過酷な窓口応対業務から開放される
  • サービス事業者のノウハウによる住民満足度向上

というメリットがあるのだけれども、このシステムを動かしていくためには、 実は役所内部のシステムの改善が大前提として必要になります。

掛けた電話がどうしてたらいまわしされてしまうのかというと、 様々な問合せや相談に対する回答が属人的な知識として蓄積されてしまっているからで、これを共有知識にしていく必要があります。
また、回答に対して窓口が責任を持てるシステムを構築していく必要があります。 「それは○○[県|市|町|村]の回答として保証できますか」「私どもは委託業者なので責任は持てません」 では困るわけです。
「社員じゃないと話しにならん!」というメンドくさいクレーム[http://d.hatena.ne.jp/junx/20030729#p1] に対応できる体制を作る必要があります。「はい。[県|市|町|村]の回答としてご理解ください」と言える体制が作れないといけません。

これらのことを実現するのが本当の課題で、ハードやソフトと言うシステムはほんの枝葉に過ぎないと思っています。

顧客サポートのアウトソースによって顧客満足度を上げる:

ということはきっと不可能ではないと考えます。 同じ費用の使い方で、アウトソースの方が効率的になって、 いつ掛けても繋がらないという状況から開放された例もあるかも知れません。
製品にフィードバックという考え方も、最近の CRM製品[http://crm.fujitsu.com/] には取り入れられています。
コールセンターで受けた内容と過去の対応事例をナレッジとして蓄積して、 データマイニングに活用する事例も珍しくありません。

サポートセンターをCRM最前線としてとらえることができるかどうか:

が重要であろうと思います。 サポート業務を費用を食うだけとネガティブに考えていると、 貴重な情報を捨ててしまうことに気付くかどうかで、 社内でやるかアウトソースするかは大きい違いではないと考えます。
ただ、アウトソースする場合に気を付けないといけないだろうと思う点として、 SLA *1 として エスカレーション *2 の回数を「○○%以下にすること」という条件を入れるのは、かえって危険かも知れないという点が挙げられます。
エスカレーションを減らすためには、各オペレーターのレベルを総体的に上げる必要があるため、オペレーターの教育レベルをエスカレーションの割合によって推測することが可能です。
しかしながら、エスカレーションを減らそうとするあまり、その場逃れの様ないい加減な回答をしてしまったり、本質的な問題を些細な問題に封じ込めてしまう *3 といった問題を誘引する恐れがあります。
結局、窓口業務はアウトソースしても、そこから何を見出してどう改善していくかを外注することはできず、それこそが自分たちが考えなければならないだ、ということを忘れてはならないという話だと思います。
*1: 【サービスレベルアグリメント】サービス提供において、その品質に具体的な目標を定めて明文化したもの。明記した品質を実現できなかった時は利用金額を割り引くといった契約が主流になっている。本来は品質レベルの合意を目的としたものだが「部長!ライバル社が99.8%の可用性を提案しています!」「ウチは99.9%を提案だ!止まったら、ちょこっと罰金払えば良いんだ。」という実体のない信頼性向上提案がなされているかも知れないことに注意を払うべきだと思われる。
*2: 【エスカレーション】今夜はハードコア。オペレータが受けた電話にうまく応対できなかったような場合に、専門性の高い担当者や管理者に通話と一緒に対応状況や顧客情報を転送すること。
*3: 「リセットしてみてください。動きましたか。」「動きました。」「では解決ですね。ありがとうございました。」

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■3typoによるバグ<< 前の記事 このエントリーをはてなブックマークに追加

ループ変数のiとjを間違うミスをこのところ何度かやらかしている気がする。 目が節穴になったか。
自分を包むループで使っていない変数を使っていたら警告する方法がなかろうか。

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Bio:前田勝之(まえだかつゆき)。長崎在住。コンサル、SE、プログラマー、 なんとか株式会社代表、非常勤講師(情報セキュリティ)。 セキュアド、テクニカルエンジニア(SV,NW)。サーバ管理とWeb日記を10年ほど。 ネットとリアルの接点に関心あり。食べること・歌うこと・愛すること・作ること・飲むこと。おいしいものがぜんぶすき。

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